Возможные подходы к обучению и развитию сотрудника аптеки

Вопрос обучения сотрудников аптеки очень непростой и наверное не существует шаблона решения в этом вопросе. В настоящее время персонал современных аптек крайне разнородный. За «первым столом» работают сотрудники совершенно разной квалификации. Это могут быть и фармацевты и провизоры. Т. е. уровень квалификации и подготовки изначально разный. Это находит отражение и в знаниях ассортимента и в общем профессиональном уровне, и в навыках общения в том числе.

Однако знание ассортимента и понимание различных нюансов молекул это только одна сторона проблемы. И глубокие познания брендов не есть залог успеха аптеки как некой бизнес – единицы. Не для кого не секрет, что суть существования аптеки это осуществление коммерческой деятельности. С другой стороны и сотрудники аптеки и население в целом воспринимают аптеку как нечто иное, нежели просто магазин, занимающийся продажей лекарств. Есть противоречие в процессе получения прибыли и осуществлении лекарственного обеспечения населения. Следовательно, одним из ключевых факторов успеха является обучение сотрудников комплексу навыков, направленных на реализацию потребностей покупателей аптеки. В настоящее время, за исключением крупных аптечных сетей, мало кто систематически занимается обучение своих сотрудников.

Это связано со многими факторами. Давайте рассмотрим их и обозначим возможные пути решения проблем:

Первый миф – это слишком дорого для частной, единичной аптеки. Это серьезный аргумент, непреодолимый, если только не учитывать что в мире, помимо этой аптеки, существуют еще другие участники фармацевтического рынка, деловые партнеры, которые с удовольствием помогут в создании понятной программы повышения качества работы персонала в данной аптеке. Ведь от успехов в области продаж конкретной аптеки зависит прибыль и других участников рынка. В подобной роли, роли партнера, спонсора, могут выступать и производители, и дистрибьюторы лекарственных средств. Все те, у кого ресурс на проведение подобных мероприятий и собственный опыт развития персонала высок. Этим можно и нужно пользоваться.

Второй миф: чему учить? Так же серьезный вопрос на который часто у менеджера аптеки не находится ответа. Или ответ не носит конкретики и весьма размыт (типа: «..хотелось бы, что бы «первостольники» умели продавать…). Ситуация и останется такой, если не внесены измеряемые критерии в оценку качества работы сотрудника. Здесь мы сталкиваемся с соприкосновением методов обучения и вопросов мотивации, и набора, и развития персонала. Вопрос сложный, требующий глубоких размышлений и комплексного подхода.

Третий миф: «..у нас и так все хорошо…пока…». В настоящее время в современной бизнес - литературе очень интенсивно обсуждается вопрос о принципах работы коммерческой структуры в условиях постоянно меняющейся бизнес - среды. Рассматриваются вопросы баланса различных форм планирования и методов реагирования на внезапные изменения рынка. К сожалению, если не рассматривать и не задавать себе вопросы в отношении решения подобных проблем, аптека останется незащищенной перед лицом неизбежных изменений, происходящих на рынке. Одна из современных тенденций – укрупнение федеральных аптечных сетей и их экспансия в регионы. Что противопоставить этому частной аптеке? Ответ очевиден – искать и использовать свои сильные стороны. В противном случае жалобы типа «…вот пришли «москвичи» и все здесь скупили..» так и останутся всего лишь жалобами при полном отсутствии понимания процессов и планов по созданию конкурентных преимуществ своего собственного бизнеса.

Четвертый миф: в настоящее время крайне мало обучающих программ учитывающих особенности бизнеса аптеки. Тренинги и семинары инициируются, как правило, компаниями производителями и направлены на реализацию собственных задач. Это обычно увеличение знаний и повышение лояльности к собственному бренду как со стороны фармацевта, так и конечного потребителя. Оно и понятно, зачем тратить деньги на вопросы, казалось бы, не имеющие прямого отношения к собственному бизнесу. Политика направлена на достижение краткосрочных результатов, и подобные тренинги являются элементом комплекса продвижения собственного бренда.

Еще один аспект – программа. Обычно предлагается некая программа с весьма неопределенным названием, например, «навыки продаж медикаментов». Возникает много вопросов: продаж каких, продаж кому, каких медикаментов? Участники тренинга в результате отработают какой навык? Продаж данного бренда? Если это так, время тратиться зря – сотрудник аптеки не повышает собственный уровень, а становиться еще одним промоутером. Данную проблему можно решить, тщательно согласовывая программу, которую предлагают производители.

Наиболее целесообразно подходить к обучению следующим образом:

Любой сотрудник аптеки, вступающий в контакт с потребителем, должен обладать совершенно определенным набором качеств, помогающим реализовать стоящие перед аптекой задачи :

• получение прибыли
• создание «пула» лояльных клиентов, что обеспечивает гарантии в долгосрочной перспективе
• оказание консультативной помощи населению в выборе лекарственных cредств и сопутствующих товаров

Из этого вытекает вывод о том, что данные качества можно и нужно периодически измерять, развивать, стимулировать. Качества, о которых идет речь, называются компетенциями. Любой тренинг должен служить цели развития компетенций.

Этот процесс должен носить спланированный характер. Так же как процесс планирования и развития бизнеса носит систематический характер, процесс обучения и развития сотрудников должен быть весьма и весьма продуман. Любые планы реализуются с использованием ресурсов, которыми обладает аптека. Следовательно, мы подходим к вопросу о построении стратегического планирования в отношении персонала. Каждая структура формирует и формулирует собственный список компетенций и их описание. На самом деле без описательного компонента названия компетенций останутся всего лишь словами.

Например: что такое «стрессоустойчивость»? В ряде случаев мы увидим весьма отличные друг от друга ответы. Для того, что бы избежать недоразумений в понимании этих терминов администратором и аптеки и «первостольником», необходимо дать их описание и предусмотреть возможность оценки. Понимание этого дает некий весьма внятный взгляд на то, что, когда, и насколько необходимо развивать.

Обучающие программы необходимо заказывать четко понимая на какую компетенцию данная программа направлена. А так же какой результат ожидается по окончании программы. Через некоторое время необходимо оценить полученный результат и закрепить навык. Это по сути и есть один из столпов HR политики. Если это работа поставлена на должном уровне, появляется возможность прописывать программу тренингов на год. Один мой коллега недавно вернулся из рабочей командировки в Таджикистан, он в красках рассказывал в каких условиях и как осуществляется продажа лекарственных средств.

Наверное, можно было бы отнестись к этому как к анекдоту, если только не вспоминать о том, каков был фарм-бизнес в России еще 15 лет назад. Мир меняется очень быстро и к этим переменам надо быть готовым. Я думаю, сегодня совсем недостаточно задумываться только о тренинге для «первостольников» по «навыкам продаж».

Источник: Международный центр развития и обучения