Тренинг Управление конфликтом и работа с претензией

Программа тренинга позволяет повысить эффективность работы сотрудников и совершенствует набор умений, необходимых для работы с недовольством пациентов, урегулирования потенциально конфликтных ситуаций.

После прохождения тренинга сотрудники умеют регулировать эмоциональное напряжение в общении с недовольным клиентом, могут снижать риск развития конфликтных ситуаций, что поможет сохранить лояльность клиентов и снизить репетиционные потери. Кроме того, уменьшение эмоционального давления на сотрудников в свою очередь положительно скажется на общей атмосфере и эффективности работы

Целевая аудитория тренинга:

• администраторы медицинских учреждений

• медицинские сестры

• сотрудники, осуществляющие продажи в медицинских организациях частным клиентам

Программа тренинга:

• понятие конфликта и его причин

• принципы неконфликтного общения

• понятие претензии как формы недовольства клиента

• алгоритм работы с эмоциональной составляющей претензии
• алгоритм работы с фактической составляющей претензии

 Продолжительность:

Тренинг рассчитан на 1 день (10.00 – 18.00) с перерывом на обед 13.00 – 14.00 и двумя 15-ти минутными перерывами.

Также тренинг предполагает прохождение посттренингового дистанционного курса в течении 5 дней после очного тренинга, что помогает закрепить полученные навыки и интегрировать их в рабочую практику.

В результате тренинга участники узнают:

• Как научиться контролировать свое поведение в конфликте
• Как укрепить эмоциональный иммунитет сотрудников
• Как снизить количество конфликтов до нуля
• Как свести негативные отзывы на обслуживание к нулю

 Данный тренинг проводится в корпоративном формате в удобное для заказчика время.