Тренинг Управление конфликтом и работа с претензией

Программа тренинга позволяет повысить эффективность работы сотрудников и совершенствует набор умений, необходимых для урегулирования конфликтных ситуаций, и в работе с клиентскими претензиями.

После прохождения тренинга сотрудники умеют выбирать инструменты под конкретную ситуацию, что позволяет повысить лояльность клиента к компании, перевести его из просто лояльного в приверженца, готового делиться позитивными отзывами в своем окружении. В результате сохранить и увеличить базу постоянных клиентов.  Уменьшение эмоционального давления на сотрудников в свою очередь положительно скажется на общей атмосфере и эффективности работы.

Целевая аудитория тренинга:

• врачи;

• администраторы;

• медицинские сестры;

• старшие администраторы;

• старшие медицинские сестры;

• другие сотрудники, которым по роду деятельности необходимо постоянно вести взаимодействие с людьми (клиентами).

Программа тренинга:

• Понятие конфликта и его причин.

• Конфликтогены.

• Понятие претензии как формы недовольства клиента.

• Алгоритм работы с эмоциональной составляющей претензии.

• Алгоритм работы с фактической составляющей претензии.

 Продолжительность:

Тренинг рассчитан на 1 день (10.00 – 18.00) с перерывом на обед 13.00 – 14.00 и двумя 15-ти минутными перерывами.

В результате тренинга участники:

• Знают и понимают механизм возникновения конфликтных ситуаций.

• Умеют сознательно выбирать наиболее эффективные стратегии для урегулирования конфликтов.

• Умеют регулировать эмоциональное напряжение в диалоге.

• Умеют применять алгоритм работы с клиентскими претензиями.

 Данный тренинг проводится в корпоративном формате в удобное для заказчика время.